2019年10月15日，朝阳区将台乡梵谷水郡社区为方便居民出行，主动协调社会单位，集中整治社区通往将府公园的道路。朝阳区今年将继续探索“未诉先办”，为群众解决难题办实事。新京报记者 吴江 摄
朝阳区抓住12345市民服务热线诉求直派街乡的契机，深化“街乡吹哨，部门报到”改革，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，去年，全区居民诉求响应率始终保持在100%。
新京报讯 昨天，在朝阳区两会新闻发布会上，朝阳区委社工委区民政局相关负责人介绍，朝阳区在“接诉即办”基础上，探索形成未诉先办“查、应、解、判”四步工作法，近2000个居民议事厅办理近万件实事，今年将推广“网上议事厅”“移动议事厅”“微提案”建设。
近4000名干部下楼院了解民情
去年11月27日，在八里庄甘露园甘西社区空地上，摆有物业、养老、垃圾分类等桌签的十多张桌子一字排开，又到了“移动居委会”办公的日子。路灯不亮、环境脏乱、跑冒滴漏、私搭乱建……居民们纷纷上前反映问题。据了解，“移动居委会”仅开工8个月，就把一些困扰老旧小区数年甚至十几年的老病给解决了。
除“移动居委会”外，八里庄还将以社区工作日、居民体验日、网络办公桌的形式，用脚步丈量民情，精准对接需求，形成长效机制，努力实现“未病先防、治病防变、愈后防复”。
朝阳区相关负责人介绍，八里庄的做法是该区“群众大走访”活动中“常态”。2019年以来，朝阳区各部门、街乡共同开展了群众大走访，推动服务群众的关口前移。朝阳区四套班子成员共走访联系43个街乡、604个社区、村，关注民生需求。全区43个街乡400余名处级领导和3500余名干部落实走动式、穿透式、蹲点式工作法，深入全区5710余个楼院(网格、村巷)了解民情。
接诉即办满意率提升26个百分点
在望京花家地南里社区，老旧小区楼群中有一处绿地，其地下数十个房间可满足居民多种多样的需求。
这里原是地下人防工程，约400平方米，长期闲置。去年上半年，街道结合居民诉求，“吹哨”喊来了民防部门，经过几次协调，决定把这个空间打造成多功能公益便民利民的“花样空间”。
如今，40多个房间被分门别类改成了各种公共空间，包括“社区服务中心”“快递分拨室”“健康小屋”“图书室”“课时补习室”“老物件展厅”等，都布置得温馨雅致。理发、接孩子、借磨刀石、寄取快递、就近买菜等需求，都可以在这里一站式解决。自从去年6月份投用，每天早8点到晚8点，这里总断不了有居民光顾。
这是朝阳区“未诉先办”解决民生问题的缩影。据朝阳区政府相关负责人介绍，该区抓住12345市民服务热线诉求直派街乡的契机，深化“街乡吹哨，部门报到”改革，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，去年，全区居民诉求响应率始终保持在100%，解决率、满意率则较去年年初分别提升20个和26个百分点。
朝阳区探索未诉先办四步工作法
部门围着街道转，街道围着社区转，社区围着居民转。据朝阳区相关负责人介绍，为更深入地解决百姓诉求，在推行“接诉即办”工作中，朝阳区创新工作理念，推动“接诉即办”进一步向“未诉先办”延伸；实现“被动响应”向“主动出击”的转变。探索形成“查、应、解、判”的“未诉先办”四步工作法。
查是主动查问题，朝阳区围绕老旧小区管理、优化营商环境等问题集中攻坚，要求每名区级干部解决一个长期存在的老大难问题，每名处级干部解决一个瓶颈性问题，每名基层干部解决一个群众身边的多发性问题。
应是管理网格、技术网格联动，及早响应诉求，把解决诉求关口前移，确保了群众诉求早响应。
解是各级党政群共商共治平台和党建工作协调委员会平台互促，统筹资源解难题，围绕关系居民切实利益的公共事务、公益事业，居民反映强烈、迫切要求解决的实际困难等四类事项议事协商，化解百姓操心事。
判是线上线下会诊，科学判断主动治理，找准痛点、投入力量，消解问题于萌芽。
●接诉即办
接到诉求一小时内细致了解
据了解，朝阳区委区政府成立了“接诉即办”工作专班，实行区领导街乡包片负责制，统筹协调全区诉求办理工作，结合朝阳实际，区民政局、区农业农村局成立了城区、农村“接诉即办”组织机构。各街乡实行一把手负责制，统筹调度，加强协调解决。
“一单到底，全时响应，让办理有了工作标准。”朝阳区城管监督中心相关负责人介绍，为了真正做到“接诉即办”，朝阳区建立了群众诉求全时响应机制，办理部门接件后，原则上要在1小时内细致了解诉求，及时告知工作进展，事情办结后及时告知办理结果。
朝阳区在接诉即办机制上，探索出“三级吹哨联动”工作法。一是以“街乡吹哨、部门报到”为依托，着重解决涉及街乡和职能部门权责重点难点问题；二是以“社区(行政村)吹哨、科室报到”为依托，着重解决街乡本级可以解决一般性问题；三是以“支部吹哨、党员报到”为依托，着重解决小区管理问题，形成了居民共商共治的良好态势。
据介绍，朝阳将全区划分为322个管理网格、8260个技术网格，通过网下依托网格员收集群众诉求、网上依托“朝阳群众管城市”APP和区政府微信平台“朝我说”意见征询窗口，有效全面搜集和掌握群众诉求。“2020年，我们将进一步打通网格、民主协商需求等大数据，完善多源数据融合分析。研究基层治理的热点、趋势和变化，增强基层社会治理的主动性和科学性，创新基层社会治理新格局，加强基层社会治理的预测、预判、预警和预防，提高‘未诉先办’的前瞻性、系统性、协同性。”朝阳区城管监督中心相关负责人表示。
●社区之家
今年打造30个“社区之家”示范点
在小关街惠新西街33号院，破旧的自行车棚一直是卫生死角。去年，社区多次召开居民议事会，居民决定把车棚改造成一座共享花屋。如今，天气虽日渐寒冷，花屋里仍旧春意盎然，这里成了最有人情味的会客厅，居民在这里修剪花草，喂鱼逗鸟，不亦乐乎。
据朝阳区委社工委区民政局相关负责人介绍，朝阳区共有500余个四级党政群共商共治平台、1905个居民议事厅，2万名各级议事代表。在“区-街乡-社区-居民楼院”四个层面建立党政群共商共治平台，形成集、议、办、督、评闭环式工作程序，通过集中协商议事，共为群众办实事9000余件，群众满意率均在95%以上。
通过居民议事厅，违法建设、开墙打洞、电梯更换等一大批居民反映强烈的热点难点问题得到解决，消除了居民区的安全隐患，同时提升了社区治理能力和水平。
居民议事厅解民忧，社区之家则为居民带来文化、娱乐和生活服务。
“2020年，我们将打造30个‘社区之家’示范点；鼓励社会组织或其他力量参与改造建设一批地下空间、闲置房产用于社区文化、娱乐和生活服务，推动‘疏解整治促提升’中腾退服务设施的社区公益化利用，支持社区综合服务体建设，健全社区基础服务设施，引入一批优质服务企业参与社区便民、养老、助残等公益服务。”朝阳区委社工委区民政局相关负责人介绍，朝阳区还将推进居民议事厅从社区向网络延伸，推广“网上议事厅”“移动议事厅”“微提案”建设。
数说2020
●进一步打通网格、民主协商需求等大数据，完善多源数据融合分析。
●打造30个“社区之家”示范点，鼓励社会组织或其他力量参与改造建设一批地下空间、闲置房产用于社区文化、娱乐和生活服务。
新京报记者 沙雪良